CX AI-Report: Wie generative KI das Kundenerlebnis transformiert

Der neue CX AI-Report von Publicis Sapient untersucht die transformative Rolle der generativen KI für das Kundenerlebnis. In einer Zeit, in der Kundeninteraktionen neu definiert werden, zeigt der Bericht auf, wie Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen können – ein Muss in einer von wachsendem Wettbewerb geprägten Geschäftswelt.

Die globale Erhebung, für die 1.000 Entscheider auf C- und VP-Level aus 12 Ländern befragt wurde, beleuchtet, wie Unternehmen auf den Aufstieg der KI reagieren und diese in ihre CX-Strategien integrieren. Die Ergebnisse zeigen, dass KI-gestützte Tools und Technologien die Kundenbeziehungen durch verbesserten Service und personalisierte Interaktionen positiv beeinflussen.

Kernaussagen des Reports:

• Fokus auf Kundenerlebnis: 58 % der C-Level-Führungskräfte geben an, dass CX und Kundenzufriedenheit zu ihren drei wichtigsten Wachstumsprioritäten gehören. Dies unterstreicht die zentrale Rolle des Kundenerlebnisses in der Geschäftsstrategie.
• Herausforderungen der schnellen Veränderung: Mehr als ein Drittel der C-Level-Führungskräfte sieht die sich rasch ändernden Kundenerwartungen als eine wesentliche Wachstumsherausforderung.
• Strategischer Differenzpunkt in der C-Suite: Mit Blick auf die nächsten drei Jahre, legen Führungskräfte auf C-Level einen größeren Fokus auf Kundenservice (54 %) und Kundenerlebnis (53 %) im Vergleich zu nur 36 % bei der VP-Ebene – ein klarer Indikator für den Unterschied in strategischen Prioritäten.
• Daten als Treibstoff: Mehr als die Hälfte der Befragten (53 %) betonen die Bedeutung von Datenmanagement und Predictive Analytics als kritisch für die Systemmodernisierung und Kundenerlebnisoptimierung.
• Wachstum durch Effizienzsteigerungen entlang der Wertschöpfungskette: Zwei Drittel der Führungskräfte (67 %) erwarten, dass KI-Assistenten entscheidend dazu beitragen werden, um die Produktivität zu steigern, die Effizienz bei der Erstellung von Inhalten zu erhöhen und Routineaufgaben zu automatisieren.
• Neuer Suchansatz: Intuitive, natürliche Sprachfunktionen revolutionieren die Art und Weise, wie Kunden Informationen suchen, was die traditionelle SEO-Landschaft umgestaltet.

„Um das CX-Potenzial der generativen KI zu entfalten, ist es entscheidend, den Sprung von Pilotprojekten zur wertschöpfenden Implementierung zu schaffen. Unternehmen müssen jetzt ihre Datensilos durchbrechen und ein solides Datenmanagement etablieren, um KI gezielt als transformative Kraft zu nutzen“, so Matthias Schmidt-Pfitzner, Managing Director DACH bei Publicis Sapient. „Dies ermöglicht nicht nur die Erweiterung bestehender Interaktionsmodelle, sondern auch die Neugestaltung des Kundenerlebnisses der Zukunft. Durch den strategischen Einsatz von Daten und KI können wir nachhaltige Werte schaffen und starke Kundenbeziehungen aufbauen.“

Der neue CX-Report kann hier heruntergeladen werden: https://www.publicissapient.com/insights/cx-ai-report