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10 Fragen zum idealen Einsatz von Chatbots

Digitale Assistenten bestimmen den zukünftigen Kundendialog. Worauf sich Unternehmen einstellen müssen und wovon sie schon jetzt lernen können.
Ulf Loetschert | 10.07.2017
 

Wenn Google, Amazon, Facebook und Apple am gleichen Produkt arbeiten, steht möglicherweise die nächste Technologie-Revolution ins Haus: Der universelle Conversational Assistant soll künftig in Form eines intelligenten Chatbots unseren Alltag begleiten und erleichtern. Gesteuert werden die Assistenten über Befehle in natürlicher Sprache, geschrieben oder gesprochen. Sei es die Bestellung einer Pizza, eines Taxis, die Buchung einer Reise, oder der Einkauf, alles geschieht auf einfachen Zuruf.

Insbesondere Voice-Interfaces heben ab: Amazon hat mit Echo und der Assistentin Alexa bereits beachtlichen Erfolg und 12 Millionen Geräte verkauft. Partner wie LG und Ford bauen Alexa in Automobile, Kühlschränke und Fernseher ein.

Der Kunde als Beta-Tester

Es widerspricht der deutschen Ingenieursmentalität ein unreifes Produkt, wie es die derzeitige Ausbaustufe der Assistenten zweifelsohne ist, auf den Markt zu bringen. Die Digitalriesen schaffen zwischenzeitlich Fakten und machen Käufer von Alexa und Co. gleichzeitig zu Beta-Testern. Damit KI funktioniert, benötigt man möglichst viele Daten, und die liefern die Kunden frei Haus. So reift das Beta-Produkt im Laufe der Zeit beim Kunden heran.

Smarte Assistenten lernen Vorlieben ihrer Nutzer kennen, agieren künftig proaktiv und wissen included imagebeispielsweise, wann sich welche Vorräte zu Ende neigen.

Amazon drückt mit der Macht der größten E-Commerce-Plattform seinen Echo in den Markt. Facebook nutzt seine Plattform ebenfalls und drängt Nutzer in seine Messenger-App. Und das sehr erfolgreich: Binnen 3 Jahren ist Zahl der monatlich aktiven Nutzer um 600 % gestiegen, von 200 Millionen auf nunmehr 1,2 Milliarden weltweit.

Google hat auf seiner Entwicklerkonferenz anhand einer Lieferdienst-Bestellung mit dem Google Assistant bereits gezeigt, dass das schneller und komfortabler als ein Anruf sein kann (sehenswerter Video-Auszug).

KI-Technologie ist der Enabler, denn ein Durchbruch zeichnet sich ab: das Verstehen der menschlichen Sprache nicht nur auf syntaktischer, sondern vor allem auch auf semantischer Ebene. Sobald die klugen Assistenten also verstehen, was ich z. B. von meinem nächsten Urlaub erwarte, können sie das umfangreiche Angebot in Sekundenbruchteilen für mich durchforsten und mir persönliche, auf meine Präferenzen zugeschnittene Angebote unterbreiten.

Assistenten als digitale Gatekeeper für den Kundenzugang

Amazon Alexa, Google Assistent, Facebook M und Apples Siri: Künftig werden die digitalen Assistenten die Rolle eines Gatekeepers einnehmen. Der entscheidet etwa, wer zum Chef vorgelassen wird, welche Anbieter zur Buchung von Flügen, Hotels und Taxis infrage kommen. Auch unterstützt er beim Einkauf, als Modeberater, bei der Essens-Bestellung und anderen Fragestellungen.

Für Marketers ist Conversational als Kanal natürlich hochspannend. In Messenger Apps liegt die Öffnungsrate von Botschaften nahe 100 Prozent, bei Voice wird es schon schwieriger, Marketingbotschaften unterzubringen, ohne aufdringlich zu wirken. Google Home im März fügte nur die kurze Info “By the way, Disney’s live action Beauty and The Beast opens today“ zur täglichen Zusammenfassung hinzu und wurde von Usern gleich angemahnt. Das Ende der klassischen Werbebotschaft?

Das Conversational Interface wird das Verhältnis zu Marken ganz neu hinterfragen. Marketing-Experte Scott Galloway sieht Voice Interfaces schon als „Brand-Killer“ (sehenswertes Video bei L2). Das ist nicht bloße Theorie: Bei der Bestellung von Batterien bietet Alexa in den USA nur die Eigenmarke Amazon Basics an, andere Marken sind im Dialog nicht auffindbar.

Der Wettlauf zwischen den konkurrierenden Assistenten geht gerade erst richtig los. Unternehmen sollten sich schon jetzt auf diese neue Welt einlassen. Nur wer echte Mehrwerte schafft, kann auf einen der raren Plätze im Bot-Universum der Nutzer hoffen. Was ist aus Sicht der Unternehmen zu tun?

Zum einen müssen die eigenen Dienstleistungen „Assistenten-fähig“ gemacht und ein eigener Conversational Assistant entworfen, umgesetzt, betrieben und weiterentwickelt werden. Zum anderen gilt es, seinen Assistenten als Diensteanbieter zu positionieren. Amazon bietet diese Integration als „Alexa Skills“ an und auch der Google Assistent und Facebook offerieren sich als Plattform für Dienste.

Fragen für den Conversational-Erfolg

Nehmen Sie die Entwicklung ihrer Conversational-Strategie jetzt auf Ihre Agenda und beantworten Sie folgende Fragen:

1. Welchen Mehrwert kann ein Chatbot, oder besser Conversational Assistant, Ihren Kunden bieten? Entwerfen Sie die neue Customer Journey - für Voice- und Text-Bots gelten dabei eigene Regeln.
2. KI braucht Daten, um zu Lernen: Welche Daten werden benötigt und über welche Daten verfügt Ihr Unternehmen?
3. Wie passt sich der Bot in Ihre bestehenden Prozesse und ggf. Regulatorik ein?
4. Ist Ihre IT bereit zur Integration via Schnittstellen (APIs)?
5. Wie integriert sich der Assistent mittel- bis langfristig in Ihre Marketing-, Vertriebs- und Servicestrategie?
6. Kann der Assistent in Ihre bestehenden Angebote wie Webseite und App eingebunden werden?
7. An welcher Stelle ist menschlicher Eingriff notwendig, wann sollte der digitale Assistent an einen Mitarbeiter abgeben?
8. Eine Frage des Stils: Wie tritt Ihr Assistent auf, welche Persönlichkeit liegt ihm zu Grunde?
9. Auf welchen Plattformen erreichen Sie Ihre Kunden - Facebook Messenger, Amazon Alexa, Google Assistant, Microsoft Cortana, Slack, …?
10. Zu guter Letzt: Welche Technologie soll die Basis für Ihre Conversational-Strategie bilden?

Wer nervt, fliegt raus

An Conversational als neues Paradigma wird kein Unternehmen vorbeikommen. Aktuell müssen die Unternehmen den Spagat zwischen dem relativ frühen Einstieg in das neue Paradigma und der Sicherstellung einer guten Kundenerfahrung meistern. Zu diesem Zweck sollte die Erwartungshaltung des Kunden an die Fähigkeiten des Bots aktiv gemanagt werden. Es gilt zu definieren und nach außen zu kommunizieren, was der digitale Helfer können soll und was nicht – unter der Prämisse, den Nutzer nicht zu langweilen oder gar zu stören. Wie bei jeder neuen Technologie erleben wir bei Chatbots derzeit das Tal der Tränen – in Form von Bots, die Kunden keinen wirklichen Mehrwert bieten oder einfach zu einfach strukturiert sind. Negative Kundenerlebnisse werden künftig noch schneller als heute zu Ablehnung führen, und mit Ignoranz durch den Gatekeeper bestraft.

Unternehmen, die sich frühzeitig positionieren, können nicht nur vom Pionier-Image profitieren, sondern auch ohne große Risiken experimentieren und dabei wertvolle Erfahrungen sammeln. In den USA vermittelt der Kosmetik-Anbieter Sephora schon sehr erfolgreich Termine mit seinen Beraterinnen via Facebook-Bot. Der große Ansturm auf User-Seite ist noch nicht da und Bot-Nutzung ist kein gelerntes Verhalten ihrer Kunden. In wenigen Jahren werden Kunden erwarten, über ihren präferierten Kanal mit Unternehmen zu interagieren: über natürliche Sprache und den persönlichen Assistenten. Sind Sie dabei?

Passend zum Thema auch die Folien zum Vortrag "Killerapplication Chatbots & AI" von Ulf Loetschert auf dem Dialog Summit 2017, hier kostenlos zum Download:
Killerapplication Chatbots & AI