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Das Ende der richtigen E-Mail-Frequenz

In welchem Abstand sollte man E-Mails verschicken, um das Interesse des Kunden zu halten, ohne ihn mit Spam zu überschütten?
Reinhard Janning | 02.05.2017
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Anstelle einer Benchmark sollte man lieber die individuellen Kundenwünsche berücksichtigen.

Der E-Mail-Typ bestimmt die Frequenz mit


Bevor man sich die Frequenz-Frage stellt, sollte man sich erst einmal überlegen, um welche Art von E-Mail es sich handelt. Bestätigungs-E-Mails und quasi alle Dokumente und Informationen, die aktiv vom Kunden angefordert wurden, sollten so schnell wie möglich versandt werden.
Reminder-E-Mails, also Erinnerungs-E-Mails, sollten derweil dicht genug am Event, bzw. dem Erhalt der original E-Mail versandt werden, so dass der Empfänger sich:

a.) noch erinnern kann
b.) genügend Zeit hat, das ablaufende Angebot anzunehmen bzw. am geplanten Event teilzunehmen
(je nachdem, woran der Reminder erinnert)

Wenn es um Newsletter geht, sollte man zum einen die eigenen Kapazitäten berücksichtigen (ist es machbar, einen wöchentlichen oder sogar täglichen Newsletter zu produzieren und zu versenden?) und zum anderen die Kundennachfrage berücksichtigen. Indem man bei der Anmeldung zum Newsletter nachfragt, in welcher Frequenz Kunden informiert werden möchten, kann man schnell herausfinden, ob beispielsweise der monatliche Newsletter mehrheitlich bevorzugt wird.

Zu guter Letzt kommen wir zur normalen Informations-E-Mail, die an Kunden verschickt werden, um sie über Produkte, Neuigkeiten und Tipps zu informieren oder sie anderweitig zu unterhalten. Wie viele davon sollte es pro Woche oder Monat geben?

Und wo ich gerade alle möglichen Varianten gelistet habe: zählt hier die Summe aller E-Mails für den Kunden oder kann er unterscheiden zwischen Bestätigungs-E-Mails, Newslettern und Produkt-Informationen?

Use Cases: Es gibt nicht die eine perfekte Frequenz

Smart Insights hat 2015 nachgefragt und herausgefunden, dass die meisten Unternehmen mittlerweile gerade einmal 2-3 E-Mails im Monat verschicken (spezifisch Marketing-E-Mails). 25% schicken gerade einmal eine einzige E-Mail im Monat und 17% trauen sich mit 4-5 E-Mails die wöchentliche Kontaktaufnahme.
Smart Insights empfiehlt, auch aufgrund einiger Use Cases, die Frequenz gering zu halten, da Kunden dadurch häufiger konvertieren und positiver auf E-Mails reagieren. Die beiden Beispiele zeigen jedoch bereits, wie schwer es ist, sich auf eine Zahl zu einigen. Während Unternehmen A seine Frequenz von zwei E-Mails pro Woche auf eine reduzierte und so bessere Ergebnisse verzeichnen konnte, hat Unternehmen B die Anzahl der E-Mails pro Woche von 10 auf zwei reduziert. Obwohl Unternehmen B also die Anzahl hatte, die für Unternehmen A bereits Optimierungsbedarf hatte, konnte Unternehmen B damit bessere Öffnungs- und Konversionsraten erzielen. Die Schlussfolgerung: es kommt auf die Umstände, das Produkt und auf die Kunden an.

Individuelle Kundenpräferenzen anstelle von Frequenzen

Ich persönlich denke, dass in Zeiten von Marketing Automation und Data Analytics zwei Dinge beachtet werden müssen:

1. Es gibt nicht die eine Frequenz für alle Kunden
2. Marketing Automation und Kundendaten helfen Ihnen bei der richtigen Frequenz für jeden Kunden


Bevor ich allen Kunden dieselbe Anzahl an E-Mails schicke, sollte ich lieber das individuelle Kundenverhalten dokumentieren und auswerten und entsprechenden Filtern zuordnen. So gibt es Kunden, die so gut wie alle E-Mails öffnen, klicken und auf Angebote reagieren. Andere Kunden lesen die E-Mails, aber klicken auf keine Calls-to-Action. Wiederum andere Kunden reagieren gar nicht oder springen sogar ab. Je nachdem, wie viel ich über das generelle Verhalten dieser Kundengruppen weiß, kann ich teilweise mit Predictive Analytics antizipieren, wie ein neuer Kunde sich verhalten wird und die Frequenz eben nicht einem Benchmark, sondern seinen Vorzügen und seinem Verhalten anpassen.

Ein kleiner Tipp: In den meisten Fällen kann man E-Mail-Workflows so einstellen, dass die gesamte Anzahl der E-Mails, die der spezifische Kunde bis dahin bekommen hat, berücksichtigt wird. Dies kann man besonders dann einsetzen, wenn verschiedene Teams an E-Mail-Workflows arbeiten, beispielsweise das Marketing-, Vertriebs- und ein verknüpftes Event-Team. Hat ein Kunde bereits eine Vertriebs-E-Mail am Tag erhalten, registriert das System das automatisch und verschiebt andere geplante Marketing-E-Mails um 24 Stunden, ein paar Tage, etc.

Erfahren Sie mehr zum richtigen Einsatz von Marketing Automation und passen Sie Ihre E-Mail-Kommunikation Ihren Kunden an.

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