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Verführerische digitale Erlebnisse beim Erfinder der belgischen Praline

Viele Händler befassen sich mit der großen Frage, wie sie das Erlebnis, das sie im Ladengeschäft geboten wird, auch online greifbar machen können.
Episerver GmbH | 22.01.2020
Verführerische digitale Erlebnisse beim Erfinder der belgischen Praline © Neuhaus
 

Eine Branche, die ein enormes Wachstum bei Online-Bestellungen verzeichnet, ist der Markt für Edel-Süßwaren. Der Appetit der Verbraucher auf Qualitätsschokolade wächst, da sich immer mehr Verbraucher Schokolade aus dem Luxus-Segment gönnen.

Wie kann ein globaler Hersteller von Premium-Schokolade die neuen Bedürfnisse auf einem digitalen Marktplatz erfüllen, wenn historisch gesehen wenig Interesse daran besteht diese Produkte online zu kaufen?

Der Erfinder der belgischen Praline und Gewinner des Episerver Ascend Benelux Awards für die Best Buying Experience, Neuhaus, ist weltweit für die Herstellung feinster Pralinen und Trüffel bekannt. Das 1857 gegründete Unternehmen betreibt über 500 Boutiquen in 50 Ländern.

Die Hauptzutat: Kontrolle über den digitalen Kanal

Kelly Notterdam, Head of E-Commerce bei Neuhaus, ist der Ansicht, dass man in einer zunehmend digitalen Welt nicht nur bestehende physische Ladengeschäfte online nachahmen muss, sondern Kontrolle über die Beziehung zu den Kunden benötigt, um erfolgreich zu sein.

Notterdam kommentiert: "Die digitale Welt wächst ... es macht Sinn, dass wir für den digitalen Kanal verantwortlich sind, damit wir unsere Kunden kennen lernen.''

Früher verließ sich Neuhaus auf die traditionellen Kanäle – Verkauf über das Netz von Boutiquen und Handel über Konzessionen, darunter Harrods und Selfridges. Damit haben sie ein anhaltendes, stetiges Wachstum erlebt, wobei 65 % des Umsatzes außerhalb Belgiens generiert wurde. In jüngster Zeit hat der Schokoladenhersteller steigende Volumina über den auf Episerver Commerce basierenden Online-Shop verzeichnet.

Nachhaltigkeit online darstellen

Im Vergleich zu Ladengeschäften begrüßt Neuhaus im eigenen Online-Shop jüngere Kunden. Diese Konsumenten interessieren sich zunehmend für spezifische Informationen zu Themen wie ethische Bezugsquellen, Nachhaltigkeit und Umweltauswirkungen.

"In unserem interaktiven Web-Chat fragen die Leute nach den Zutaten und nach bestimmten Dingen zu der Schokolade, die für sie wichtig sind. Das ist also etwas, das wir berücksichtigen", sagte Notterdam.

Mit der Möglichkeit, die Anliegen der Kunden dank Episerver CMS direkt aufzugreifen beeinflusst der Input von Kunden Geschäftsentscheidungen und formt das digitale Kundenerlebnis. Von den FAQs bis hin zum Layout der Website wurden mehrere Aspekte des digitalen Shopping-Trips umgestaltet, um neuen Erwartungen gerecht zu werden. Mit Erfolg, denn durch die virtuelle Unterstützung der Besucher konnte das Team von Notterdam einen Anstieg in den Konversionsraten beobachten.

Ganz nach ihrem Geschmack: Die perfekte Kaufrezeptur schaffen

"Schokolade und Pralinen sind nicht das erste, bei dem die Leute denken: 'Oh, das bestelle ich online", sagt Notterdam. 

Nichtsdestotrotz hat der Einsatz einer kundenzentrierten E-Commerce-Strategie die Umsätze von Neuhaus gesteigert.

Ein Grund dafür ist, dass Neuhaus das Erlebnis aus dem Ladengeschäft in die virtuelle Welt überträgt. Offline können Kunden Kostproben schmecken, mit Verkäufern sprechen und Aromen erschnuppern. Online werden Content und Bilder so arrangiert, dass sie Kunden dabei unterstützen das zu finden, nach dem sie suchen – als würden sie durch ein Ladengeschäft bummeln.

Der größte Vorteil, den die Chocolatiers online bemerkt haben, ist die Personalisierung. Neuhaus nutzt personalisierte Produktempfehlungen per E-Mail und auf der Website und erstellt Kundenprofile, die auf dem Schokoladengeschmack, den Vorlieben und den Kaufgewohnheiten der einzelnen Besucher basieren. Um die Besucher noch weiter bei ihrer Suche zu unterstützen fungiert der Neuhaus-Chatbot als Boutique-Mitarbeiter, der sie zu einem für sie passenden Produkt führt.

Neuhaus sieht Online- und Offline-Kanäle nicht als getrennt voneinander an. Omnichannel hat Priorität für das belgische Unternehmen. Sie machen keinen Unterschied zwischen einem Verbraucher, der online kaufen will, und einem, der in eine Boutique kommt. Wenn ein Kunde sich in sein Online-Konto einloggt, kombiniert und misst Neuhaus das Kunden-Engagement sowohl im Geschäft als auch online und bietet so eine vollständige Kundenansicht.

Wie geht es weiter?

Was Neuhaus für 2020 begeistert, ist "den Kunden besser kennen zu lernen". Mit 15 Jahren Erfahrung ist Neuhaus der Ansicht, dass Daten für die Personalisierung von Marketingkampagnen unerlässlich sind. Bei der Arbeit mit der Episerver Customer-Centric Digital Experience Platform sieht Neuhaus aus erster Hand, wie die Website performed, und sammelt entscheidende Erkenntnisse, um die nächsten Schritte zu unterstützen. „Wir leisten schon jetzt wirklich, wirklich gute Arbeit, aber mit viel Raum für Verbesserungen.“ Eine Einschätzung, das viele Unternehmen teilen. 

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