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Unternehmen haben falsche Vorstellungen bei den Erwartungen der Konsumenten in Social Media

Zwei aktuelle Studien von IBM sowie von artegic untersuchen die Erwartungshaltungen von Unternehmen und Konsumenten an soziale Medien.
Stefan Mies | 06.07.2011

Social Media ist aus dem Online-Marketing vieler Unternehmen nicht mehr wegzudenken. Zurzeit beschäftigen sich zwei aktuelle Studien mit der Erwartungshaltung von Unternehmen und Konsumenten in sozialen Medien. Die Studien bringen spanende Erkenntnisse über die Ziele und Bedeutung der einzelnen Unternehmensvisionen von Social Media. Werden diese Werte mit den Bedürfnissen der Konsumenten verglichen, gelangt man zu der Erkenntnis, dass es für Unternehmen in fast allen Segmenten Nachholbedarf gibt um den Kanal Social Media effizient und effektiv zu nutzen.

In einer Studie der artegic AG wurden deutsche Handelsunternehmen danach befragt, welche Ziele sie mit dem Einsatz von Social Media Marketing erreichen wollen. Die Studie zeigt, dass keines der gesetzten Ziele bisher befriedigend erreicht werden konnte.

Voraussetzung für die Zielerreichung ist, dass Social Media Marketing den Erwartungen der Konsumenten entspricht. IBM befragte internationale Unternehmen, wie sie die Erwartungen der Konsumenten an Unternehmensauftritte in Social Media einschätzen. Etwa zwei Drittel der Unternehmen glauben, dass die Konsumenten Teil einer Markencommunity sein und sich mit dem Unternehmen verbunden fühlen möchten.

Zudem befragte IBM auch Konsumenten und verglich deren Erwartungen an eine Unternehmenspräsenz mit den Annahmen der Unternehmen. Es bestehen signifikante Differenzen zwischen den Konsumenten und Unternehmenserwartungen. Nur 22 Prozent möchten an einer Community teilnehmen und 33 Prozent möchten sich dem Unternehmen verbunden fühlen. Die beiden wichtigsten Gründe für Konsumenten, mit einem Unternehmen über Social Media zu interagieren, sind der Erhalt von Rabatten und die Möglichkeit über Social Media einzukaufen. Diese beiden Punkte bilden aus Unternehmenssichtdas Schlusslicht. Auch in anderen Bereichen wie zum Beispiel bei dem Informationsaustausch bestehen deutliche Differenzen der Erwartungshaltungen von Unternehmen und Verbraucher.

Bei der Frage wieso Konsumenten soziale Netzwerke nutzen, kam IBM zu folgendem Ergebnis: Nur 23 Prozent der Befragten gaben an, dass sie Social Media nutzen um mit Marken zu interagieren. Für den Großteil der Befragten dient Social Media primär der Kommunikation mit ihrem persönlichen Umfeld. 70 Prozent gaben die Vernetzung mit Familie und Freunden als Nutzungsgrund an.

Unternehmen haben hohe Ansprüche an Social Media Marketing, die sich bisher noch nicht befriedigend erfüllt haben. Dies ließe sich mit einer falschen Erwartungshaltung der Unternehmen erklären. Die Erwartungen, welche Unternehmen an Konsumenten haben, werden von diesen nur begrenzt geteilt. Unternehmen sollten den Konsumenten nicht ihre eigenen Vorstellungen aufdrängen, sondern auf die Erwartungen der Konsumenten eingehen. Konsumenten erwarten einen konkreten Nutzen, wenn sie mit Unternehmen in Social Media interagieren, beispielsweise durch Rabattgutscheine. Bisher ist die Interaktion mit Marken nur für etwa ein Viertel der Konsumenten ein Grund, Social Media zu nutzen. Durch eine kundenorientiertere Gestaltung von Social Media Auftritten ließe sich dieser Anteil steigern.

Social Media ist ein Kanal der viel Potenzial für eine direkte Service oder Transaktionskommunikation bietet. Mit ELAINE FIVE ist es möglich das neue Potential nach den Bedürfnissen der Konsumenten zielgerecht zu beliefern. Zum Beispiel durch eine QR-Code gestützte Rabattaktionen.

Die Studien:

IBM Studie: http://bit.ly/mdNh3d
artegic Retail Studie: http://bit.ly/dHE8tI

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Weitere aktuelle Studien und Praxiswissen aus Dialogmarketing und E-CRM gibt es stets frisch über: http://twitter.com/artegic

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