45 Prozent der Verbraucher fühlen sich verstanden

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- Nur 45 % der Kunden fühlen sich von Marken wirklich verstanden
- 54 % der Nutzer möchten wissen, ob sie mit Mensch oder KI sprechen
- Nur 16 % finden personalisierte Angebote wirklich ausgezeichnet

Die neue Studie „State of Customer Engagement Report 2025“ von Twilio zeigt ein klares Spannungsfeld zwischen Unternehmensanspruch und Kundenerwartung im Umgang mit künstlicher Intelligenz. Während viele Firmen glauben, durch KI den Kundenkontakt verbessert zu haben, sehen Verbraucher das deutlich kritischer. Nur 45 % fühlen sich wirklich verstanden – obwohl 82 % der Unternehmen genau das behaupten, berichtet e-commerce magazin.

Derzeit nutzen viele Unternehmen KI vor allem zur internen Effizienzsteigerung: Prozesse werden automatisiert, Support entlastet. Doch wenn Antworten unpassend oder unverständlich sind, leidet das Vertrauen. Für Kunden zählt nicht der technologische Fortschritt, sondern ein klarer Nutzen.

Transparenz wird dabei zum Schlüssel: Nur 46 % der Nutzer empfinden die Kommunikation über KI als offen, obwohl 88 % der Unternehmen genau das behaupten. Viele Konsumenten wünschen sich zudem die Wahl, ob sie mit Mensch oder Maschine interagieren, und verlangen nachvollziehbare Informationen über Datennutzung. Auch die Personalisierung bleibt oft hinter den Erwartungen zurück. Zwar setzen 87 % der Unternehmen darauf, doch nur 16 % der Nutzer empfinden die Angebote als wirklich relevant.