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Leitfaden Customer Experience

Wie positive Erlebnisse Kunden binden
Autor: Stefan Schulte, Torsten Schwarz,
Verlag: marketing-BÖRSE
2019, 319 Seiten, 39,90 Euro ISBN: 9783943666113

Kundenbindung war gestern. Kunden wechseln immer häufiger. Dabei zählt Gefühl mehr als Kopf. Wie erlebe ich die Marke? Welche Erfahrungen habe ich mit dem Anbieter? Entscheidungswege werden komplexer. Wer die Customer Journey versteht, kann passende Angebote machen.


 


In diesem Buch verraten 40 Fachexperten, wie sie Kundenerlebnisse schaffen und verbessern. Wie werden Personas gebildet? Wie verlaufen Onboarding und Lead Nurturing? Wie wird effizient personalisiert? Wie liefert Künstliche Intelligenz konversionsstarke Empfehlungen? Auf welche Touchpoints kommt es an?


 


Inhalte des Buchs



  • Kunden besser kennenlernen

  • Erlebnisse durch Service schaffen

  • Passende Angebote auf allen Kanälen

  • Touchpoints und Zielgruppe bedienen

  • Praxisbeispiele

Inhaltsverzeichnis

Seite

Img of Torsten Schwarz
Torsten Schwarz
Customer Experience – von der Kür zur Pflicht
9
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Stefan Schulte
& Bettina Groß: Customer Experience in der Theorie
17
Img of Andreas Helios
Andreas Helios
Der Kampf um den Kunden ist vorbei – der Kunde hat gewonnen
27
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Alexander Handcock
Entitled Customer: Der anspruchsvolle Konsument im digitalen Zeitalter
41
Img of Ingrid Gerstbach
Ingrid Gerstbach
Design Thinking: Bedürfnisse der Zielgruppe kennenlernen
47
Img of Ömer Atiker
Ömer Atiker
Zielgruppe und Personas: Wer ist eigentlich mein Kunde?
61
Img of Ralph Hünermann
Ralph Hünermann
& Alexandra Delbeck, Sven Verborg: Buyer Personas: So werden sie von situativen Personas abgelöst
73
Img of Ralf T. Kreutzer
Ralf T. Kreutzer
Customer Experience in Zeiten Künstlicher Intelligenz
85
Img of Wolfgang Sölch
Wolfgang Sölch
KI verändert Marktforschung und Human Resources
111
Img of Karin Bacher
Karin Bacher
Mitarbeiter – sie machen Marken erlebbar
123
Img of Michaela Tiedemann
Michaela Tiedemann
Recommender-Systeme im Marketing
141
Img of Sebrus Berchtenbreiter
Sebrus Berchtenbreiter
Customer-Touchpoint-Kommunikation über alle Kanäle
149
Img of Dirk Kemmerer
Dirk Kemmerer
Wie sich mit Omnichannel-Marketing die Kundenbindung erhöhen lässt
157
Img of Martin Philipp
Martin Philipp
Nützliche KPIs auf dem Weg zur Kundenbegeisterung
169
Img of Peter Gentsch
Peter Gentsch
Data und Analytics-driven Sales und Marketing
181
Img of Christina Miclau
Christina Miclau
& Andrea Müller, Oliver Gast: Möglichkeiten der Conversion-Optimierung
199
Img of Edmund Dück
Edmund Dück
Das Duo Content und Commerce bietet nahtlose Nutzererlebnisse
213
Img of Katrin Menzel
Katrin Menzel
& Marc Bohnes: König Kunde: Kundenzentrierte E-Commerce-Strategie im B2B-Umfeld
223
Img of Anton Eder
Anton Eder
Wie gute Kommunikation den Paketversand zum Kundenerlebnis macht
233
Img of Christian Pansch
Christian Pansch
Erfolgreiches Instagram-Marketing für Unternehmen
241
Img of Susanne Robra-Bissantz
Susanne Robra-Bissantz
Die Stadt und das Internet: gemeinsam wird ein Service draus
251
Img of Sven Waldenmaier
Sven Waldenmaier
Live-Daten erforschen Wünsche von Autokäufern
280
Img of Nikolas Beutin
Nikolas Beutin
& Monika Klass, Fabian Schneck: Customer Experience Excellence im Kfz-Aftermarket
282
Img of Philipp von der Brüggen
Philipp von der Brüggen
Digitaler Vertrieb offenbart Einblicke in Arztpraxen
284
Img of Martin Philipp
Martin Philipp
Haufe automatisiert die Betreuung von Interessenten
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Img of Manuela Meier
Manuela Meier
iGaming: Mehr Kunden dank Onboarding-Kampagne
288
Img of Manuela Summer
Manuela Summer
asambeauty: Empfehlungen der nächsten Generation
290
Img of Jens  Scholz
Jens Scholz
SSI Schäfer Shop personalisiert Onlineshop und Kataloge
292
Img of Stefanie Grössl
Stefanie Grössl
Fitness First schöpft automatisierte Strecken voll aus
294
Img of Olaf Brandt
Olaf Brandt
Web Push: Neuer Kanal, um Kunden zu überraschen
296
Img of Christian Bernius
Christian Bernius
Wie ein Babynahrungshersteller die Daten aktuell hält
298
Img of Marcus Bär
Marcus Bär
Team 7 optimiert Kundenkontakt
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Img of Astrid Grathwohl
Astrid Grathwohl
Vom Baustoffhandel zum digitalen Service-Champion
302

Über den Autor

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Stefan Schulte

Dr. Stefan Schulte ist anerkannter Experte im Bereich Business und Marketing Intelligence.