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Wie InnoGames dank Daten effektiv wirbt

Strategie im Kundenlebenszyklus: Situativ abholen. Erfolg durch Relevanz. Kundenbeziehungen mit Millionen von Spielern weltweit gezielt managen.
Ulf Richter | 14.07.2015
InnoGames gehört mit 150 Millionen registrierten Mitspielern zu den weltweit führenden Entwicklern und Publishern von Onlinespielen. Zu den Games zählen unter anderen „Forge of Empires“, „Grepolis“, „Tribal Wars“ und „The West“. E-Mail-Marketing ist eine besonders wichtige Maßnahme, um mit den Spielern weltweit in Kontakt zu bleiben.

Datengetriebenes E-Mail-Marketing


Für eine hochgradig relevante, individualisierte Ansprache nutzt und analysiert InnoGames Informationen aus den unterschiedlichsten Datenquellen. Hierbei wird eine Fülle an Informationen verarbeitet. So das Registrierungsdatum oder das letzte Online-Login, aber auch Leistungskennzahlen wie die Kaufhistorie jedes einzelnen Gamers. Der Erfolg von InnoGames basiert darauf, dass die vorhandenen Daten effektiv ausgewertet und sinnvoll eingesetzt werden. Zugleich organisiert der Spielespezialist seine Kommunikation in 28 Sprachversionen. Versendet wird unter anderem in die Türkei, in die USA und nach Brasilien.

Strategie im Kundenlebenszyklus: Situativ abholen

Die Maßnahmen sind darauf ausgelegt, die Spieler Schritt für Schritt anzusprechen, um präzise auf die jeweiligen Erwartungen einzugehen und die Online-Gamer entlang des Kundenlebenszyklus zu entwickeln. Die passgenaue Ansprache umfasst E-Mails unmittelbar nach der Onlineanmeldung sowie gezielte Reaktivierungsmaßnahmen und Cross-Selling-Angebote unter Einbeziehung aller vorliegenden Daten. InnoGames holt die Spieler in den unterschiedlichsten Spielsituationen ab und geht gezielt auf die jeweiligen Anforderungen ein.

Die Spieler sollen in jeder Phase des Kundenlebenszyklus aktiv bleiben beziehungsweise reaktiviert werden. Zugleich geht es dem CRM-Team darum, die Churn-Rate – also die Abwanderungsrate – niedrig zu halten und neue Spieltransaktionen und In-Game-Käufe anzustoßen. Dank der zum Einsatz kommenden Marketing Automation sind die Versandprozesse komplett automatisiert.

Persönlicher Willkommensgruß am Folgetag


Neue Spieler werden zunächst durch eine zweistufige Willkommenskampagne begrüßt. Versendet werden aufeinander abgestimmte E-Mails, die darauf abzielen, die neuen Gamer an die eigenen Angebote heranzuführen – und im Spielfluss zu halten. Für eine möglichst niedrige Churn-Rate erhalten die Spieler zum Start nützliche Tipps sowie interessante Mehrwertinformationen. Die erste
Willkommensmail kommt einen Tag nach der Erstanmeldung, eine inhaltlich variierte E-Mail mit Gaming-Informationen folgt nach drei Tagen. Im Rahmen dieser Maßnahme sendet InnoGames jeden Monat mehrere Hunderttausend E-Mails. Der Erfolg dieser Kampagne kann sich sehen lassen: Durchschnittlich liegt die Öffnungsrate bei 36 Prozent und die Klickrate bei 19 Prozent.

Sind die Spieler dagegen drei Tage oder länger inaktiv, werden folgende automatisierte Prozesse angestoßen und abhängig von der Reaktion oder Nicht- Reaktion der Spieler eine oder mehrere E-Mails versendet:

Tag 3 bzw. 8 – Reaktivierung

Drei Tage nach dem letzten Online-Login werden automatisiert E-Mail-Reminder versendet, die zur Wiederaufnahme des jeweiligen Spieles animieren sollen. Acht Tage nach dem letzten Spieler-Login folgt eine E-Mail, die mit attraktiv rabattierten In-Game-Angeboten zur Spielfortsetzung lockt. Im Schnitt liegen die Öffnungsrate bei 21 Prozent und die Klickrate bei sieben Prozent.

Tag 21 – Feedback


Darüber hinaus erhalten inaktiv gewordene Spieler eine automatisierte Feedback-Anfrage per E-Mail. Die Voraussetzung: Inaktivität in den zurückliegenden 21 Tagen sowie keine Reaktion auf die bisherigen Rückgewinnungsmaßnahmen. Auch diese Umfragemails zeichnen sich durch eine hohe Performance aus. So beträgt die durchschnittliche Öffnungsrate 16 Prozent.

Tag 30 – Cross-Selling


Alle Gamer, die sich in den vergangenen dreißig Tagen nicht in ihr ursprüngliches Spiel eingeloggt haben, erhalten in einer E-Mail andere Spielvorschläge aus dem InnoGames-Portfolio. Hierbei werden untätige Gamer entweder motiviert, erneut in das bereits genutzte Spiel einzusteigen, oder auf ein anderes zu wechseln, welches möglicherweise mehr dem eigenen Geschmack entspricht. Die durchschnittliche Öffnungsrate dieser Maßnahme liegt bei elf Prozent.

Erfolg durch Relevanz


Dank der datengetriebenen Strategie, einer klaren Konzeption sowie einem hohen Automatisierungsgrad besitzt InnoGames alle Voraussetzungen, um Kundenbeziehungen mit Millionen von Spielern weltweit gezielt zu managen. Insbesondere inaktive und abwanderungswillige Spieler werden identifiziert und effektiv per E-Mail angesprochen. Durch die individuelle Ansprache zum richtigen Zeitpunkt kann InnoGames seine Kundenbeziehungen dynamisch entwickeln.

http://www.optivo.de